创新“12345”工作法 城阳推动物业管理“提质降诉”

信网9月30日讯 2025年，青岛市城阳区城市管理发展中心锚定物业管理服务质效提升目标任务，紧扣“投诉量下降”和“群众满意度提升”双重检验标准，创新构建“12345”工作体系，实现率先使用房屋专项维修资金购买电梯综合保险、率先启动由政府主导的住宅小区物业服务质量第三方专业评估工作等五个全市“率先”，1-8月城市社区物业管理类投诉量同比下降19.32%。

创建特色品牌 树立行业“新标杆”

以系统谋划明晰实践路径，制发工作方案，引导物业服务企业以开展“三个一”活动（一节操、一堂课、一餐饭）为基础，传播优秀传统文化，增进物业与居民的互动互信。目前，全区80%以上的物业企业已参与，青特小镇6个小区物业投诉下降80%，物业费收缴率上升15%。

以专题培训涵养企业文化，组织100余家物业企业开展系统培训，引导企业将“崇德向善、讲信修睦”的传统文化理念融入企业文化，提升从业人员服务意识。目前，全区80%的物业服务企业已参与培训学习。

以交流互鉴增强发展动能，举办东果园社区、凤凰山社区等文化“两创”、“物社联动”实践成果现场观摩活动，推广模范履行服务合同、业主自觉遵守管理规约的优秀案例，以典型示范引领全区物业服务理念革新。

抓实两项重点工作 强化提质“双驱动”

高标准打造样板小区，培育20个服务规范、环境整洁、业主满意的样板小区，以点带面提高全区物业服务行业美誉度，目前7个市办实事样板小区提升项目已完成超80%。

重点整治问题小区，对20个物业服务不到位、投诉频发、业主满意度低的小区进行重点整治，建立88项问题台账，目前整改完成率达79.5%，金秋泰和郡等5个小区已全部完成整改。

推出三项亮点举措 激活治理“强支点”

抓实物业纠纷调解工作，牵头成立全市首个物业纠纷调解工作室，2025年1-8月累计受理物业纠纷案件1926件，调解成功882件，成功率45.8%。

深化执法力量护航小区治理行动，在全市率先创立“管执联动+公证服务”新模式，出具全市首份物业领域管执联动证据保全公证书，截至8月底，已组织各街道物业部门向执法部门移交问题线索270余条，依法处罚违规行为74起，成功查办全市首起物业企业挪用公共收益、违规催收物业费用等3起案件，保障业主合法权益。

打造“社区身边事”基层治理名片，采用“第三方评估+媒体监督”模式，编制全国第一本《物业企业行业服务质量第三方评估指导手册》，在全市率先启动由政府主导开展的住宅小区物业服务质量评估工作，并联合城阳融媒连续开设曝光专栏，推动物业服务“阳光运行”。

做好四项基础性工作 筑牢管理“压舱石”

强化教育培训，面向物业管理工作人员、物业服务企业及业委会成员常态化开展培训，提升从业人员专业素养，助力行业良性发展。

常态化开展项目经理接待日活动，各住宅物业项目每月至少开展一次项目经理接待日活动，搭建业主与物业服务企业沟通平台，有效预防和化解矛盾纠纷，2025年以来累计开展690场次，解决问题5000余件次。

规范公共资源管理，开展公共资源管理专项整治，截至2025年7月底，已完成695处社区用房、1126处物业用房的摸排登记工作。在全市率先完成老旧电梯更新使用超长期特别国债申请，76部电梯获得审批；率先使用房屋专项维修资金购买电梯综合保险。

加强安全生产日常巡查，落实《全区物业行业安全生产检查内容清单（28项）》，对全区重点整治、投诉热点小区开展物业领域专项巡查334次，发现并整改安全隐患1030处，率先制定《关于进一步加强全区物业小区电动汽车充电安全管理的通知》，筑牢小区安全防线。

开展五大专项行动 打好破题“组合拳”

深化物业建设，通过“单独+联合”组建等方式，推进物业企业党组织建设，目前青岛卓越物业功能型党支部正稳步筹建。组织“红色物业”项目观摩，全面提升党建工作水平。

强化物业服务企业监管，在全市率先建立物业服务企业退出服务项目保障机制，明确退出情形和规范化交接流程；强化物业企业信用监管，2025年以来累计对全区42家物业企业实施信用扣分117分（2024年全年扣80分），14家物业企业信用等级发生调整，为行业健康发展提供制度保障。

规范业委会运行，印发《业主委员会及其成员履职清单及负面清单》，每季度组织业委会主任开展履职能力培训，推动业委会从“有形覆盖”向“有效履职”转变。

提升改造后“两旧”小区物业管理服务水平，出台《城阳区改造后老旧小区和旧村改造安置小区物业服务指导标准》，建立健全服务标准体系；加强物业企业与业委会协作配合，推行“一户一策”物业费交纳方案；鼓励物业企业创新发展模式，构建多元化营收体系。

加强小区治理管执联动，制定《城阳区物业管理、执法联合专项整治工作方案》，建立物业领域联动工作调度机制，召开5次专题会议，整合街道力量开展联合巡查，集中解决物业领域突出问题，促进物业服务提质增效。（记者 耿润）