十多年的移动全球通金卡突遭封号 郑州一用户上演现实版人在囧途

信网9月30日讯 打车软件不能用，信用卡没法还，验证码收不了，下雨了街边扫码买把伞都不行，只能挨淋……回想起那几天的经历，河南郑州移动全球通金卡用户李先生至今仍心有余悸。身在异地，手机不能用，李先生就像一个从几十年前穿越而来的人。这一切的起因，都是他用了12年的移动电话卡突然被封。李先生紧急买火车票回到了开户所在地郑州，折腾了两地三个营业厅，见到人了总算可以用手机号了吧？可答复仍然是解封要2到4周，“可能要更久”。无奈之下，李先生只能投诉至工信部等部门，神奇的是，这次手机号很快解封了。信网（热线0532-80889431）调查发现，这种没有任何征兆的停机封号并非个例，想要恢复则要花上不少时间和精力。

出差路上被无故停机 跑了三个营业厅都解不了

李先生是一名制造业的销售人员，平时业务联系最离不开的就是手机，他得时刻保持手机畅通，也轻易不敢换号，现在使用的移动全球通金卡电话卡已经有12年之久，是当初在河南郑州办的。然而，在今年9月20日出差期间，这个用了12年的电话卡突然被停机，给李先生惹了大麻烦。

“当时我正在河南某地出差，一开始以为是停机了，就赶紧充了200元话费，可是还不行。后来我收到移动发来的信息，说手机号出现异常，需要我带着身份证和手机卡到营业厅进行二次实人认证。”李先生说，那时正赶上自己工作忙，特意跑营业厅有些耽误事，他本想尝试通过中国移动App进行线上认证，没想到掉进了死胡同，“页面上提示我断开无线网络、开启移动网络，可我手机号都被封了，怎么用他们的移动网络认证？”

线上认证无果，李先生只好在出差间隙去了离自己最近的移动营业厅，工作人员表示这一业务得到当地最大的营业厅才能办理。可到了最大的营业厅，这里的工作人员又说得去号码归属地办理，“说不出来具体原因，只跟我说这是级别比较高的封号。”

这下子，李先生被移动的工作人员指挥得像陀螺一样团团转，甚至不得已退了回公司的票，重新订了到郑州的火车票，“幸亏我是在省内出差，这要是去个远点的地方，赶都赶不回来。”

在郑州，李先生被告知手机号“涉嫌诈骗”，不仅需提交公司的工作证明、营业执照复印件，本人还要签署相关协议，同时得配合查看个人通话记录。“工作人员说解封时间可能要2到4周，甚至更久，我当时就急了，这个号绑定了工作上的太多业务，根本等不起。”

无征兆停机麻烦多 想买把伞挡雨都不行

回想起那几天的经历，李先生直说一个狼狈都不够形容：“赶上那几天河南下大雨，我手机号被封了，没办法线上打车，就连路边想扫码买把伞都不行，淋着大雨到处跑，没等业务办好我就发烧了。”

停机带来的影响远不止身体上的疲惫。工作上，李先生的业务几乎陷入停滞，与客户的正常沟通严重受阻，登录客户管理系统所必须的验证码也无法接收。生活中，手机号绑定的银行卡、信用卡、支付软件等均无法正常登陆使用，“信用卡正常还款也受到影响，就害怕登不上App还不了账单导致逾期影响征信。”

李先生强调，自己那段时间的电话量大概就十几通，都是与客户对接业务的必要沟通，绝非运营商判定的“异常情况”，也根本不可能“涉诈”。此外，李先生还提到，此次无预警停机期间，即使不算误工费，额外产生的交通费、临时办理其他手机号等直接成本也至少在500元-1000元之间。“一会儿让我去就近营业厅，一会儿说当地最大网点能办，跑过去又都推给归属地，工作人员胡乱指挥，所有试错成本最后都要我自己承担，这些都是因为手机号无预警封停造成的直接损失。”

突然被封的手机号又突然解封 被封原因仍旧成谜

在与移动客服沟通无果后，李先生无奈只能向工信部等部门提交投诉。9月24日下午，被停机5天的手机号突然恢复了正常，“移动打来电话道歉，说不是他们系统的问题，是一个什么行动。”李先生说，客服在电话里也没说清楚自己被停机封卡的原因，给出的解决方案也只是可以退还停机期间的话费。

对于移动给出的解释，李先生并不买账，他认为运营商明显未尽到告知义务，未保障用户的知情权和应对时间。除此之外，李先生还提到，此前为解封提交的资料中，不仅盖有公司公章，还涉及部分公司经营信息与个人隐私，“这些信息交上去后，怎么保证不被泄露出去？”

针对李先生所反映的问题，信网电话联系了中国移动河南分公司，相关工作人员表示，目前已有工作人员正在针对该用户不认可前期处理结果的诉求进行逐级反馈。对于“手机号封停的具体判定标准”“为何未提前通知用户”“用户因封停产生的损失如何补偿”等问题，工作人员表示，已记录相关情况，后续会将相关问题进行上报，由专人进行答复。截至发稿前，信网尚未收到相关答复。

无故被封号并非个例 中国移动或存在服务瑕疵

信网在互联网投诉平台黑猫投诉上查询获悉，共有679人对于二次实人认证这一问题进行了投诉。在小红书、短视频等新媒体社交平台，搜索关键字“二次实人认证”“二次实人认证停机”，也有上百条讨论帖子，这也从侧面说明李先生遇到的情况并非偶然。

信网梳理发现，全国多地用户反映在无欠费、无违规的情况下，手机号因触发运营商后台反诈机制被无预警封停，触发场景也各不相同，有人因异地旅游、有人因连续拨打几通电话、有人因给手机号绑定宽带后长期不通讯，甚至有新办卡用户短期内被多次封停。也有不少网友在评论区表示，二次认证流程较为繁琐，自己曾遇到过线上认证需被封手机号的移动网络支持、App人脸认证仅支持安卓手机、境外用户需回国办理等情况。

青岛市网络纠纷人民调解委员会AI调解员分析，《中华人民共和国消费者权益保护法》要求经营者保障服务合理，若线上认证“停机号需开移动网络”、线下营业厅推诿，构成服务瑕疵，李先生产生的近千元损失与瑕疵直接相关，其有权依该法主张赔偿。同时，用户有权使用合法获得的电信服务，若运营商称“敏感号易再封、建议注销”亦无法律支撑。对此，信网也将持续关注相关情况的进展。（耿润）

短信截图（来源：受访者）