高德地图订酒店 “预订成功” 变 “查无此单” 协商6小时后订单被取消

信网10月3日讯 8月29日下午1点，齐齐哈尔全季酒店（卜奎大街店）前台前，李先生攥着手机里飞猪发来的 “预订成功” 短信，却被工作人员一句话浇透：“系统里没有你的入住信息。” 此前一天，他刚通过高德地图下单一间 363.83 元的舒压大床房，平台标注的 “08月30日11:00 后不可取消” 和 “高德安心订” 承诺，让他丝毫没担心。可这场 “安心” 预订，最终以他等至傍晚 6 点、订单被单方面取消收场。信网（0532-80889431）调查发现，类似遭遇并非个例，而高德软件有限公司称 ，高德地图仅仅是一个“第三方信息展示平台”，李先生的订单未能同步至酒店的责任应完全由服务商来承担。

通过高德平台预订成功却“查无此单”

据李先生发帖以及向市场监管部门提交的举报材料显示，8月28日，其通过高德地图平台下单预订了全季酒店（齐齐哈尔卜奎大街店）8月29日的舒压大床房1间1晚，消费金额363.83元。平台当时明确标注“08月30日11:00后不可取消”，且附带“高德安心订”服务承诺：“预订成功后无房，高德将全力协调入住”。看到这个承诺，李先生非常放心地付了款，随即收到飞猪发来的“预订成功”的短信通知。

8月29日下午1点左右，李先生抵达酒店办理入住时，被前台告知系统中无任何入住信息。他立即电话联系了发来预订成功短信的飞猪平台客服，客服承认“是平台原因导致订单未下”，让李先生等待十分钟。然而，李先生等的不是10分钟，而是从下午1点多等到了傍晚6点多。在此期间，客服先是提议“李先生现场订房、平台补差价”，李先生同意了；没想到客服很快又打来电话，以“无平台担保无法保证安全”推翻这一方案。经过几个小时的协商，双方未达成一致，最终飞猪在傍晚6:26发来短信，单方面取消订单，还以“电话未联系上”为由暂结跟进。但李先生强调“手机全程未离手，未漏接任何电话”。当李先生要求联系客服领导时，接线客服答复“自己就是领导”。沟通陷入僵局，高德地图也没有按照“高德安心订”的承诺全力协助李先生入住。

李先生的遭遇并非个例。多位曾有类似经历的网友也向信网反映：“通过高德订酒店时，曾遇到对接同程旅行、飞猪、嗨飞星球等不同服务商客服的情况，出问题后各平台互相推诿”“客服要么拖延要么否认责任，很难拿到合理解决方案”“‘不可取消’，只约束消费者，平台却可以为所欲为”“'高德将全力协调入住'就是一句空头支票，实际上啥作为也没有。”

高德工作人员称责任全归服务商

针对李先生此次的消费经历，信网联系了高德软件有限公司，总部工作人员就相关问题进行了解释：首先“不可取消”这一政策不是高德制定的，而是由各家服务商制定，并且用户下单前可以查看服务商名称，高德只是一个“第三方信息展示平台”。关于李先生的订单未同步至酒店的责任，应完全由服务商来承担。工作人员称：“服务商取消订单后已经将363元房费退还给消费者了，为改善用户消费体验，高德平台还额外为李先生提供了80元现金差价补偿，但他没有接受。”

李先生不认可高德的处理方案，他已向北京市昌平区市场监督管理局提交投诉，举报高德软件有限公司“故意拖延或无理拒绝消费者维权要求”，要求高德就“影响后续行程、敷衍处理问题”的行为公开道歉，并依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条的规定，要求高德平台退一赔三，赔偿1091.49元。

信网就该问题咨询了北京市市场监督管理局，接线人员在请示值班领导后表示，暂时无法判断平台的处理方式是否得当、是否违反了公平交易原则。

律师：多平台协作存漏洞

青岛市网络纠纷人民调解委员会AI调解员评析，网络交易平台提供者有义务核实商家资质并保障消费者权益。高德地图作为消费者预订酒店的平台，虽然是与飞猪合作，但这并不意味着它可以免除自身的责任。当用户通过高德地图完成支付后，就与平台形成了服务合同关系，平台有责任确保交易的顺利进行。在消费者权益受到侵害时，有责任积极协助消费者维权。如果高德地图只是简单地将责任推给飞猪，而不积极帮助用户解决问题，也不符合其应尽的义务。

针对李先生的遭遇，信网咨询了山东诚功律师事务所的刘国建律师，他表示：“李先生通过高德下单却对接飞猪客服的情况来看，高德在酒店预订业务中采用了‘多平台分销’模式，与‘高德打车’的模式一致，但这种模式下关键的‘责任划分’和‘信息同步’机制明显缺失。”

刘律师指出，订单在高德、第三方平台与酒店间传递时“断裂”，导致“预订成功却未同步至酒店”，说明平台未建立订单同步的闭环核查机制，属于典型的履约流程漏洞。（谷正原）