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揭低价机票内幕 代理商私改规则赚高额退票费

2015-03-18 07:51:34
来源:信网
责任编辑:齐东

困境 航空公司返利低,票代日子不好过

“机票代理越来越不好做了,累!”在机票代理商张华位于宁夏路的办公室内,他感慨说。张华称机票代理商挣钱主要是航空公司的返点,各家航空公司基本都是采取“前返”+“后返”的组合模式,前返就是付给代理商销售每张机票的佣金,假如一张机票1000元,前返为3%,代理商销售这张机票,就能获得30元的费用;后返就是销售达到一定数量后,航空公司对代理商的奖励,奖励根据出票量、舱位比例等,奖励也不一样。

在具体的售票时,代理商为了吸引消费者,可能会拿出部分前返的提成,甚至全部前返的提成进行让利,这就导致市面上同样舱位的机票价格不一致。代理商这样做,也是为了多卖票,售票量大了之后,航空公司的奖励就多,整体上卖票仍然是赚钱的。

不过,这样的模式被慢慢打破。张华称早几年,票代前返的比例是5%,后来下降为3%,再降为2%,到了2015年初,南方航空、中国国航等相继下调代理手续费,前返比例降为1%,所以,票代的好日子过去了。张华推测,在这样的环境下,一些小的机票代理商可能被淘汰掉,大的代理商可能越做越大。不过,张华还担忧市场秩序的变化。

张华称,如果正规卖机票挣钱不多,那机票代理商可能就会加重对保险销售、退票费的倚重。这会导致,网络机票市场上会出现更多的搭售保险的行为,也会出现更多的退票费“擦边球”行为。虽然张华不赞同这样依靠退票费盈利的行为,但是他理解这也是一种无奈。

张华还提及,如果随着代理商利润被进一步压低,机票市场可能会出现“附加费”,也就是说卖机票从航空公司挣不到钱,那就只能从消费者身上想办法,最后向消费者收取一定的费用。

关系 航空公司倚重代理商

其实,关于退改签政策,各家航空公司都有明确的规定。以山东航空为例,该公司官方网站上明确列明了不同舱位机票的退改签规定。经济舱全价票(Y舱)允许签转,飞机起飞前改期手续费免费,起飞后改期手续费5%,起飞前退票费5%,起飞后退票费10%。K、L、P等舱位的退票费是,起飞前10%,起飞后30% ;而V 、U、Z等舱位退票费是,起飞前30%,起飞后50%。由此来看,除了一些折扣力度大的机票,大部分机票都可以退票,只是比例不一样。

在青岛航空的官方网站上,同样公布了退改签政策。Y舱(折扣100%)、B舱(折扣90%)、M 舱(折扣85%)、H舱(折扣80%)起飞前两小时之前退票,退票费是5% ,距离起飞两小时内及起飞后退票,退票费是10%。折扣75%~55%的机票,也有不同比例的退票费。V舱(折扣50%)、U舱(折扣45%)、Z舱(折扣40%)起飞前两小时退票,退票费30% ,起飞两小时内及起飞后,退票费50%。

上述接受采访的某航空公司青岛营业部工作人员介绍,一般而言,折扣少的机票退票条件宽松,折扣多的机票退票条件就苛刻,甚至不会退票。但是,不管如何,对于机票代理商,航空公司都要求代理商严格执行航空公司的退改签政策,不允许再附加一些条件。“这方面我们也会及时抽查,如果发现问题,也会对代理商做出处罚。”工作人员说道。

不过,工作人员也坦言,在消费者具体消费时,可能遇到“黑票代”,在这方面,航空公司追查起来就有难度。比如,按照相关规定,退票都要找出票方,因为消费者将钱交给了出票方,这个出票方如果是“黑代理”,可能挂靠在一家代理公司的名下,这样寻找“黑代理”就有难度,最后航空公司确实将机票钱退给了代理商,但钱却无法到达消费者手中。

另外,工作人员还提及,航空公司和机票代理商的关系也比较微妙,一方面航空公司想要发展直销,扩大直销的比例,另一方面,航空公司又要依靠机票代理。工作人员介绍,除了一些大城市,还有很多三四线城市,因为机票量不大,航空公司也不可能在这些地方设点卖票,因为成本太高,不如直接通过代理商卖票。

相关数据显示,国内航空公司的直销比例不高,在直销方面,好的航空公司比例能达到20%,更多的是不到20%,而国际上一些航空公司的直销比例能达到50%多。上述工作人员称发展直销也是航空公司以后的一项重点工作。

◎去哪儿网 承诺按航空公司标准执行

关于机票代理商不能退改签的规定,北京蓝鹏律师事务所主任律师、中国政法大学航空与空间法研究中心研究员张起淮告诉城市信报/信网记者,代理商这样的规定是一种霸王条款,他认为,机票不像食品等商品,吃了之后就不能退,消费者在“退改签”后,节约了航空公司的相关成本,因此机票代理商不得“退改签”是不合理的。如果强制要求不能“退改签”,那就侵犯了消费者的选择权。

同时,张起淮律师还称,现在民航客票代理商市场比较乱,有些人能利用网络、关系等,拿到一些打折机票,这就可能扰乱市场秩序。他建议民航主管部门除了保证飞行安全,也应该维护机票销售市场的正常秩序。

3月4日,去哪儿网机票方面公关人员陈雅琴向记者表示,去哪儿网要求各个代理商严格执行航空公司的退改签政策,不得私自更改相关标准。陈女士称如果接到消费者相关投诉,网站方面会进行核查,如果属实,将会对机票代理商进行处罚。“消费者遇到机票代理商更改相关退票标准,可以直接拨打我们的客服电话,工作人员会联系航空公司进行处理。”陈女士承诺说。

◎中国航协 正在整治机票代理市场

据了解,从2006年4月1日起,机票代理人的审批权由民航总局移交到中国航空运输协会,此后,由中国航空运输协会(简称中国航协)及其代表机构依据有关规定开展航空运输销售代理资格认定工作,并进行监督检查和受理相关投诉。

在中国航协的官方网站上,2014年9月22日发布了一条《关于在销售代理活动中严格执行航空公司规定的通知》,其第二条称 ,旅客提出改期、退票等要求时,代理企业应严格遵照航空公司规定为旅客提供相关服务。不到半年时间,2015年1月23日,中国航协再次发出《关于重申严格执行航空公司规定的通知》。

另外,中国航协航空运输销售代理分会在2014年12月底发出通知,称将开展航空运输销售代理市场集中整顿治理活动,活动时间从2015年1月1日起至6月30日。其中一个重点是核查客运销售代理企业的网络机票销售行为,“是否擅自更改机票退改签标准、产品运价、使用条件、服务规范等”。

3月4日,中国航协代理人监管办公室工作人员回应城市信报称,国家民航总局曾发布《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》,里面有关于退改签的一般性规定,具体规定则由航空公司自行制定,并对外公布。各家航空公司的规定并不一致,但航协方面要求机票代理商严格执行航空公司的退改签政策,不允许随意变更相关标准。

具体到机票代理商网络售票,工作人员称首先要看航空公司的退改签政策,如果一张低折扣机票,航空公司规定不能退票,那么代理商也无法退票;如果航空公司退票,机票代理商不退票,消费者就可以向民航局或中国航协投诉。“也就是说,消费者购买了一张机票,虽然代理商标明不能退票,但只要是航空公司退票,那消费者要求代理商退票就是有理有据的。”工作人员解释说。

按照工作人员的解释,假如一位消费者购买了青岛航空L舱(折扣70%)的机票,按照青岛航空的规定,L舱的机票起飞前两小时退票费是10%,两小时内及起飞后,退票费是30%。如果消费者要求机票代理商退票,代理商不退,那消费者就可以依照青岛航空的规定向相关部门投诉。

不过,工作人员提醒,针对网络上的旅行套餐、接送机服务等附加在机票上的服务,是一种捆绑销售,这样就不仅仅是一张机票,而是一种组合产品,消费者购买后,就只能按照购买时的合同、约定执行。

城市信报/信网记者 李冰

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